Tiers de confiance humain dans l’économie numérique
En matière de changement climatique, le physicien français Hubert Reeves a repris
l‘expression québécoise de » PFH » ou “Putain de facteur humain” pour exprimer la
différence entre les projets et leur réalisations (cf note 1) .
Dans le domaine de la cybersécurité, notre collègue Virgile Augé a publié une thèse intitulée « Réduire la variable PFH dans la constante PEBKAC (cf note 2) ». Pour lui et pour beaucoup de ses confrères, le « problème humain s’invite en effet comme un problème entre la chaise et le clavier.”
J’ai pu lui donner la réplique lors d’un « lundi de la cybersécurité », en évoquant le passage : “De la cyber prévention à la conduite du changement” (cf note 3).
Mineur (Polytechnicien, ingénieur général des Mines), je suis en effet devenu démineur (coach, médiateur, formateur) en laissant le numérique pur à de plus jeunes et plus compétents que moi, et en approfondissant le facteur humain dans tous les domaines de la vie et, en particulier dans la régulation des conflits dans l’économie numérique.
La FNTC me fait l’honneur de me considérer comme membre associé. J’observe en
particulier que le qualificatif de « Numérique » a été inclus dans son appellation « Fédération des Tiers de Confiance du Numérique », en remplacement du précédent N de « Fédération Nationale des Tiers de Confiance »
Sans connaître l’histoire de ce changement, il importait en effet d’éviter une confusion avec d’autres associations comme l’ASPCE ou « Association Suisse des Personnes de Confiance en Entreprise » (cf note 4). Cette notion de « Personne de confiance en entreprise » est promue par les associations professionnelles suisses et notamment celle du canton de Fribourg qui écrit : Il est vivement recommandé à tout employeur·euse de faire connaître ses mesures de prévention, notamment le fait qu’il a désigné une personne de confiance hors hiérarchie. Il convient de renouveler régulièrement l’information, par exemple lors de séances du personnel, et d’instruire les nouvelles personnes au sein de l’entreprise. Le personnel doit savoir que cette mesure existe, comment il peut y faire appel et dans quelles situations.
L’affichage d’une déclaration d’intentions dans un endroit avec beaucoup de passage (p. ex. la cafétéria ou la réception) est également indiquée (cf note 5).
Cette notion helvétique des tiers de confiance m’incite à demeurer membre associé de la FNTC pour être tiers de confiance humain dans l’économie numérique.
Rappelons maintenant le cadre juridique français, qui diffère quelque peu du cadre
helvétique :
- L’article L612-1 du Code de la consommation français (Cf note 6) dispose que les professionnels qui offrent des services aux grand public doivent garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
- L’article750-1 du Code de procédure civile (Cf note 7) impose désormais, à peine d’irrecevabilité, pour les demandes en justice inférieures à 5 000 euros, le recours à la médiation ou à la conciliation préalablement à la saisine du juge. Pour aller à l’essentiel, disons que la médiation et les modes alternatifs de résolution des différents se développent de plus en plus en France et dans le monde, notamment :
_ Pour les litiges entre des employés et leur entreprise, où des juridictions, comme la
chambre sociale de la Cour d’Appel de Paris, envoient de plus en plus en médiation des
affaires jugées par les Prudhommes et contestées par l’une des parties ;
_ Pour des litiges entre associés, entre l’encadrement et un employé ou entre deux
employés, pour lesquels le recours à un médiateur externe offre une garantie
d’impartialité bien supérieure à ce que pourrait faire un service RH interne ;
_ Pour des litiges avec des clients ou des fournisseurs, où la médiation offre des solutions très rapides et peu onéreuses.
A l’inverse, il existe de nombreux freins au développement de la médiation en entreprise.
_ La plupart du temps, les conflits sont niés et dégénèrent peu à peu en démotivation,
absentéisme, défaillances techniques. Certains d’entre eux aboutissent d’ailleurs à des
procès longs et onéreux.
_ Certains conflits sont confiés à la direction juridique, qui comme son nom l’indique,
traite le problème avec ses outils juridiques, en laissant de côté le volet humain.
_ Certains conflits avec la hiérarchie sont confiés à la DRH, qui est dans une posture de
dépendance par rapport à la direction générale, et qui ne dispose donc pas de
l’indépendance nécessaire pour mener une médiation dans les règles de l’art.
_ Certains conflits sont confiés à des médiateurs externes qui ne connaissant pas les
spécificités techniques de la FNTC, et ne sont donc pas crédibles auprès des parties en
conflit.
En conclusion, mon expérience professionnelle m’a appris qu’un conflit constitue souvent une opportunité pour une entreprise, de même qu’une non-qualité bien traitée constitue une occasion de progrès. Face aux tensions et aux conflits qui caractérisent tout organisme vivant, j’invite donc mes collègues chefs d’entreprise à les considérer comme une chance au sens anglo-saxon (to take a chance) et non comme un risque au sens français (prendre un risque). Pour y parvenir, il importe totuefois de conjuguer les volets techniques, juridiques et humains avec l’aide d’un tiers de confiance indépendant et compétent ou d’un binôme constitué d’un expert et d’un médiateur.
Alain Ducass
Ingénieur polytechnicien, membre associé de la FNTC
Tiers de confiance (médiateur) dans le domaine de l’économie numérique
https://energeTIC.fr 06 8546 1982 alain.ducass@energeTIC.fr
1 VIDEO. Le “putain de facteur humain” : explication d’Hubert Reeves sur l’inaction des hommes face à l’état de la Terre
2 PEBKAC : Problem Exists Between Keyboard And Chair.
3 CF lundi de la Cybersicurité https://www.arcsi.fr/doc/Lettre-Lundi-Cyber-No69.pdf
4 https://aspce.ch
5 https://www.upcf.ch/2024/06/vertrauensperson-eine-obligatorische-und-nutzliche-massnahme-fur-arbeitgeber/
6 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224805/2022-01-08
NB image tirée de https://laassricapitalhumain.blogspot.com/